Müşteri hizmetleri temsilcisi mülakat soruları

Çok öfkeli bir müşteriyle uğraştığınız bir anı anlatır mısınız?

İpucu: Onun içini dökmesine nasıl izin verdiğini, sorunu kabul ettiğini ve sonra elinden geleni nasıl düzelttiğini göster.

Bir müşteri için beklenenin ötesine geçtiğiniz bir durumu anlatın.

İpucu: Somut ve gerçekçi bir şey seç; müşterinin sonrasında ne dediğini ya da ne yaptığını söyle.

Bir müşterinin siparişinde ya da hesabında hata yaptığınız bir anı anlatır mısınız?

İpucu: Hatayı hızla sahiplen, düzeltmeyi ve tekrarlamamak için edindiğin alışkanlığı anlat.

Bir müşteri sorununu çözmek için başka bir ekiple çalıştığınız bir anı anlatır mısınız?

İpucu: Sorunu şirket içinde nasıl anlattığını ve müşteriye nasıl geri dönüş yaptığını göster.

Zor aramalarla geçen uzun bir vardiyada enerjinizi nasıl korursunuz?

İpucu: Aramalar arasında kısa toparlanma molaları gibi gerçek alışkanlıklarını ve gerginliği bir sonraki aramaya taşımamak için ne yaptığını paylaş.

Bir kalite incelemesinden geri bildirim aldığınız bir durumu anlatın. Ne değişti?

İpucu: Geri bildirimi memnuniyetle karşıladığını göster ve aramalarında ya da taleplerinde yaptığın somut değişikliği söyle.

Arayan biri bağırıyor ve konuşmanıza izin vermiyor. Ne yaparsınız?

İpucu: Sakin kal, sözünü bitirmesine izin ver, adıyla hitap et ve bir çözüm sunmadan önce sorunu özetle.

Bir müşteri iade süresi geçtikten sonra para iadesi istiyor. Nasıl ele alırsınız?

İpucu: Uygulanabilecek bir istisna olup olmadığına bak; yoksa açıkça anlat ve elindeki en iyi alternatifi sun.

Bir müşterinin sorusunun cevabını bilmiyorsunuz. Ne dersiniz?

İpucu: Dürüst ol; nasıl öğreneceğini ve ona ne zaman döneceğini söyle.

Bir müşteri size kişisel olarak kaba davranıyor. Nasıl karşılık verirsiniz?

İpucu: Kişisel algılama; gerekirse sakin bir sınır koy ve sorun üzerinde çalışmaya devam et.

Aynı sorun için zaten üç kez aramış bir müşteriyi nasıl sakinleştirirsiniz?

İpucu: Tekrar tekrar uğraşmak zorunda kaldığını kabul et, işi sahiplen ve net bir takip planı ver.

Birçok müşterinin aynı sorunu bildirdiğini fark etseniz ne yapardınız?

İpucu: Sorunun kaynağında çözülebilmesi için bu örüntüyü örneklerle birlikte amirine bildir.

Müşterinin hoşlanmadığı bir politikayı nasıl açıklarsınız?

İpucu: Nedenini basitçe açıkla, şirketi suçlamaktan kaçın ve yapabileceğin şeye odaklan.

Kuyruk uzunken ve aceleye geldiğinizi hissederken doğruluğunuzu nasıl korursunuz?

İpucu: Kontrol listelerinden, bilgileri müşteriye tekrar okumaktan ve ilerlerken not almaktan bahset.

Aynı anda birkaç canlı sohbeti nasıl yönetirsiniz?

İpucu: Nasıl önceliklendirdiğini, hazır şablonları nasıl akıllıca kullandığını ve her müşteriyi nasıl bilgilendirdiğini anlat.

Bir aramayı bitirmeden önce müşterinin sorununun tamamen çözüldüğünden nasıl emin olursunuz?

İpucu: Çözümü teyit et, sonraki adımları özetle ve başka bir ihtiyacı olup olmadığını sor.

Kafası karışmış bir müşteriye açık bir e-posta cevabını nasıl yazarsınız?

İpucu: Kısa paragraflar, önce cevap, numaralı adımlar ve samimi bir kapanış cümlesi.

İyi bir müşteri hizmeti sizce ne demek?

İpucu: Kısa bir tanım yap ve müşteri ya da temsilci olarak yaşadığın kişisel bir örnek ver.

Neden müşteri hizmetlerinde çalışmak istiyorsunuz?

İpucu: Yalnızca bir işe ihtiyacın olduğunu değil, insanların sorunlarını çözmekten keyif almak gibi gerçek bir neden söyle.

Neden özellikle bizim şirketimizde çalışmak istiyorsunuz?

İpucu: Ürünlerinden ya da müşterilerinden ve hizmetlerinde beğendiğin bir şeyden bahset.

Bu pozisyondan sonra hangi yönde gelişmek istersiniz?

İpucu: Ekip liderliği, kalite ya da eğitim gibi bir yol söyle ve seni neden ilgilendirdiğini anlat.